Nu sunt niște reguli de la care nu te poți abate, în definitiv ai libertatea de a alege cum îți tratezi clienții. Sunt rezultatul observației atente asupra comportamentului clienților zecilor de loclauri în care am muncit sau în care am mâncat în ultimii 20 de ani.
NU
– nu da muzica tare, oamenii nu pot să danseze și să mânânce simultan, nu la prânz ori cină, cel puțin. Mâncarea e despre armonie, restaurația e despre remontare. Nu-i în regulă să ieși dintr-un bistro mai obosit decât ai intrat. Știi că muzica e prea tare dacă ospătarul trebuie să vorbească direct în urechea clientului.
– nu te sprijini de bar, ușă, frigider, numărând îmbucăturile clienților. sigur că trebuie să știi ce se petrece în localul tău, dar discreția e mult mai apreciată decât comportamentul obsesiv-compulsiv
– nu lua ciubucurile ospătarilor, ei sunt cei care vând marfa, un ospătar fericit va avea grijă să aibă clienți fericiți, iar tu vei vinde mai mult și mai bine
– nu asupri bucătarii, ei sunt cei care fac mâncarea. Bucătarii liniștiți gătesc mai repede și mai bine
– nu face pe șeful de față cu clienții, chiar dacă tu ești șeful. instruirea personalului se face înainte de service, mustrările se fac departe de ochii clienților. Circul e un business diferit, cu reguli proprii și profesioniști dedicați.
– nu linguși clienții. cu foarte puține excepții, oamenii nu așteaptă să fie lingușiți, și fără excepție, cei care apreciază lingușirile, disprețuiesc pe lingușitor. În plus, peștele de la cap se împute, iar tonul unei afaceri de felul acesta e dat de lider. O atitudine contraproductivă a liderului generează același tip de atitudine în rândul personalului.
– nu te plânge niciodată clienților de greutățile pe care le ai în viață ori la muncă. Clientul tău nu e psihologul tău.
Tot din experiență pot să spun acum ce e bine să faci dacă ești în poziția șefului de restaurant, bistro ori alt local de alimentație publică în care, pe lângă mâncare, vinzi ospitalitate.
DA
– fii ospitalier. Gândește-te a clienții tăi ca la oaspeții tăi. Zâmbește larg și dă cu mâna largă. asta nu înseamnă să-ți golești cămara pentru bani mărunți ci să nu calculezi în minte prețul fiecărei îmbucături, al fiecărui pahar de vin. Concentrarea ți se va vedea pe față. La fel și îngrijorarea.
-fii destins și prezent, luminează mesele cu energia ta și fii pozitiv. Oamenii vor pleca zâmbind indiferent de valoarea notei de plată.
– gesturile mici aduc dobânzi mari. Oferă ceva din partea casei de câte ori ai ocazia.
– fii atent la detalii și corectează cu grijă și discreție lucrurile care nu sunt conforme cu mesajul pe care vrei să-l transmiți despre afacerea ta, de la gulerul unui ospătar la scrumiera din fața intrării
– învață să delegi și să le oferi putere angajaților tăi. Un angajat care trebuie să “întrebe șeful” înainte de a oferi un răspuns simplu primit de la un client, transmite nesiguranța întregului business.
– amintește-ți să saluți cu formule întregi, să spui mulțumesc și vă rog frumos. Funcționează uitmitor de bine chiar și atunci când ai un client dificil.
– fii discret când tratezi special clienții casei. oaspeții care-ți trec prima dată pragul n-au nicio vină că au ratat programele tale de fidelizare. Nu există un concurs pentru “cel mai bun client”, după cum niciun client nu vrea să se simtă mai prejos decât altul.
