Recent am avut o experiență care mi-a adus în minte toate experiențele similare trăite de mine în ultimii ani. Am ieșit cu câțiva colegi din radio să mâncăm o supă, într-un local în care mai mâncasem la câteva zile de la deschidere. Acum, după multe luni, mâncarea mi-a plăcut foarte mult, spre deosebire de prima dată, când am evaluat-o ca fiind cel mult mediocră ca gust și execuție.
Asta a declanșat o cascadă de amintiri ale experiențelor trecute și o revelație: fără excepție, mi-a plăcut mai mult a doua oară, adică experiența avută într-un restaurant la câteva luni de la deschidere. O posibilă explicație pentru asta, dar și o posibilă explicație a motivului pentru care percepem că în timp “s-a stricat mâncarea și la ăștia”, în ediție din această duminică Medium Rare.
E adevărat că nu vorbesc despre mâncare, restaurante și bucătari doar din perspectiva clientului, și consider că e mai bine așa. E bine că am avut și am norocul de a fi uneori pe rând, alteori simultan, consumator, antreprenor culinar, bucătar și consultant pentru industria ospitalității.
Asta mă ajută să văd și să analizez fiecare versiune de adevăr din această relație complexă dintre cel care produce mâncarea, cel care o vinde și cel care o consumă plătind pentru ea un preț mai mic ori mai mare. Iar adevărul despre restaurație e că deși ne dă dureri mari de cap azi, a evoluat mult în bine de la haiducia din anii ’90 și prosteala pe față premergătoare crizei mondiale din anii 2008-2012.
De câțiva ani, puțini la număr, lucrurile au început să se reașeze. Cosumatorii au început să realizeze că nu mai pot primi mizerii pentru banii lor, restauratorii au început să realizeze că feedback-ul clientului se reflectă în societate imediat prin intermediul rețelelor sociale, și mai apoi în vănzări, fie în bine, fie în rău. Inevitabil, oamenii sunt constrânși să fie cinstiți cu ei înșiși, și, de asemenea, cu clienții lor. Realitatea e că toată lumea vrea să facă profit, dar nu toată lumea mai poate ori mai știe cum să fure pentru a face profit, iar acesta e principalul progres al industriei. Partea proastă e că la nivel de percepție a publicului, restauratorii sunt toți o apă și-un pământ, niște oameni fără scrupule care rup pielea de pe clienți și de pe angajați. Nimic mai fals. Există situații de felul acesta, fără îndoială, însă sita cerne. Azi, lucrurile stau mai degrabă așa decât altfel: cei mai mulți dintre antreprenorii din restaurație sunt oameni fără experiența acestui tip de activitate.
Sunt antreprenori și atât. Au nevoie de timp pentru a învăța cum se face asta bine, însă sunt oameni responsabili, care au căștigat bani din diverse surse și care vor fie să-și împlinească un vis, fie să intre într-o zonă în care, cel puțin aparent, banii curg mai ușor. În fapt, experiența pe care o oferă localul deschis de un astfel de om, e direct proporțională cu experiența pe care o are omul cu pricina, care, cu toată consilierea din lume nu poate deveni priceput în lipsa activității. Odată ce am înțeles asta, am început să merg cu așteptări ce tind spre zero către localurile abia deschise.
Știu că au nevoie de rodaj, că au nevoie să-și găsească ritmul și curajul, știu că dacă rezistă un an, vor avea mâncare mult mai bună decât la start. Asta nu înseamnă că le ocolesc pe cele noi. Știu că fără banii mei, ai tăi și ai celorlalți clienți, n-au cum să reziste, cu toate bunele lor intenții.
Vi s-a întâmplat vreodată să fiți client fidel al unui restaurant, serviciu de livrare ori furnizor de mâncare de vreun fel? Dacă da, vi s-a întâmplat ca după câteva luni să spuneți că “s-a stricat mâncarea și la ăștia”? Mie mi s-a întâmplat.
Celor mai mulți dintre oamenii pe care-i cunosc, li s-a întâmplat și li se întâmplă mereu. Ni se pare că s-a schimbat ceva și încercăm să găsim explicații. Ne spunem că s-a schimbat bucătarul, că au crescut prețurile, că a scăzut cantitatea, că nu mai folosesc aceleași ingrediente, că nu le mai pasă de clienți. În realitate, rareori e așa. În realitate, cu cât vedem mai des ceva, sau pe cineva, cu atât vedem mai multe fețe, cu atât analizăm mai mult, cu atât devenim mai creativi în a judeca un produs, un serviciu, o persoană. Lucrul care dispare cel mai rapid din orice relație e senzația de nou, de inedit.
Ne plictisim și începem să căutăm motive pentru a căuta altceva. Restauratorii onești, furnizorii onești de mâncare modifică mereu ceva la produs sau la serviciu, însă aceste modificări se fac ținând cont mereu în primul rând de răspunsul publicului cumpărător. Cunosc sute de restauratori și am lucrat cu câteva zeci.
N-am cunoscut pe nimeni care să caute o ajustare în jos. Marile corporații își permit să creeze nevoi și să inventeze trenduri, jucătorii mici din piață sunt nevoiți să răspundă mereu reacției publicului, fiind de cele mai multe ori prea săraci pentru a dezvolta planuri de marketing bine puse la punct, asemeni marilor lanțuri. De obicei, cine vrea să vândă mizerii, știe că face asta și știe că se adresează acelui segment de public care cumpără mizerii. De obicei intri pe piață cu marfa pe care-ți închipui că o va cumpăra publicul pe care-l țintești, repoziționarea ulterioară fiind foarte costisitoare și greu de obținut.
Din acest motiv e greu să transformi un bistro popular într-unul gastronomic, oricât de mult ai investi în asta. Din acest motiv încerci să te duci mereu către locul pe care l-ai țintit în planul de afaceri, și te duci, fie că dai faliment, fie că nu. E mult mai ieftin să deschizi o afacere destinată unui alt public, decât să suporți schimbarea publicului, mai ales azi, când schimbările, reale ori închipuite, sunt comunicate instantaneu către mase mari de oameni.
